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Fachbereich Service-Qualität

Service-Qualität – sicherlich ein sehr vielschichtiger Begriff, für den bestimmt auch jeder eine andere Definition bereithalten wird. Auch wenn hierzu vermeintlich schon alles gesagt wurde, so halten wir diesen Fachbereich dennoch für sehr relevant für unsere Branche. Wer dies anders sieht, der hat wahrscheinlich schon heute verlernt, den Kunden immer wieder neu zu begeistern. Gerade für uns Veranstaltungshäuser, Tagungshotels und auch für die Bildungseinrichtungen ist genau die Service-Qualität das „i-Tüpfelchen“, mit dem wir punkten können. Dazu müssen wir unsere Dienstleistungen immer neu überdenken und auch überprüfen. Denn die Konkurrenz ist groß und die Ansprüche der Kunden steigen. Als reiner „Raumvermieter“ haben Veranstaltungshäuser keine Chance mehr, am Markt dauerhaft zu bestehen.

Kunden entscheiden oftmals in einem Spannungsverhältnis zwischen Qualitäts- und Preisorientierung. Letztere ist mit harten Preiskämpfen, geringen Margen und geringer Kundenbindung verbunden. Dagegen versuchen Unternehmen mit einer Qualitätspositionierung ihre Kunden zufrieden zu stellen, in dem sie hochwertige, ganz auf die jeweiligen Zielgruppen zugeschnittene Dienstleistungen erstellen. Die Dienstleistungsqualität wird zum zentralen Wettbewerbsfaktor, die Kundenzufriedenheit zur zentralen Steuerungsgröße. Doch reicht das, um Kunden langfristig zu binden?

Der Wettbewerbsvorteil durch Dienstleistungsqualität gerät unter Druck: Gestiegene Markttransparenz durch Internetnutzung und Social Media Kommunikation, Wertewandel hin zu Convenience-Produkten und stetig steigende Ansprüche der erfahrenen Kunden haben zur Folge, dass zufriedene Kunden nicht automatisch Stammkunden werden oder bleiben.

Begeisterungsmerkmale werden vom Kunden nicht erwartet und deshalb meistens nicht explizit geäußert, lösen aber bei Vorhandensein Begeisterung aus, z.B. persönliche Ansprache beim ersten Restaurantbesuch oder individuelle Ausstattung auf Basis der zuvor ausgewerteten Präferenzen aus der Kundendatenbank. Hier können kleine Unterschiede im Leistungsumfang, personalisierte Dienstleistungen oder neu gestaltete Serviceprozesse eine entscheidende Wirkung haben.

Ihr Ansprechpartner bei Interesse ist Markus Weidner, Beisitzer im degefest Vorstand für den Fachbereich Service-Qualität: mfw@qnigge.de

 


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